תפעול בעת מלחמה- מסגירת המרחב האווירי ועד לנחיתה מרגשת
אגף התפעול של DHL ישראל מתמודד עם תרחישי קיצון כבר קרוב לחמש שנים- החל ממגפה עולמית ועד לשגרת מלחמה רצופה. אבל החודש, שרשרת האספקה הייתה חייבת להימשך, גם כשהמרחב האווירי של מדינת ישראל נסגר לחלוטין. בשיחה מיוחדת עם ניסים צרפתי, סמנכ"ל התפעול של DHL ישראל, סיכמנו את השבועיים האחרונים מהזווית הלוגיסטית. ננסה להבין מה עושים כדי בכל זאת לחבר את ישראל לעולם ואיך מתמודדים עם הצטברות של משלוחים?
ונשמע על הרגע שהיה שווה את הכל- הנחיתה המרגשת של שתי טיסות היבוא, שהכניסו לכולנו אוויר לנשימה.
השבועיים האחרונים היו אינטנסיביים במיוחד, אך עבור ניסים צרפתי, סמנכ"ל התפעול של DHL אקספרס ישראל, זו לא הפעם הראשונה שבה המציאות מציבה אתגרים לוגיסטיים מורכבים, כאלה שפגש לא מעט לאורך יותר משלושה עשורים בתחום.
ניסים מתגורר בבית חשמונאי, נשוי לליאור ואב לאיילון, אריאל ואלה. הוא הצטרף ל-DHL לפני 25 שנה, והחל את דרכו כמנהל סניף בקיבוץ גליל ים. בהמשך ניהל את מטה השירות, התפעול והאיכות וכיום מוביל את אגף התפעול של החברה, המונה למעלה מ־300 עובדים ועובדות ברחבי הארץ.
"התפעול הוא האגף הגדול ביותר ב-DHL אקספרס ישראל, ומונה כ־60% מכוח האדם בחברה" מספר ניסים, "הוא כולל את מחלקות התפעול הקרקעי האחראיים על פריקה והעמסת מטוסים, דרך טיפול בחבילות ובמשלוחים בכניסה וביציאה מהארץ, ועד למחלקות המכס, הביטחון, חדר הבקרה והמרכז הלוגיסטי.
בלב העשייה הזו עומדים הבלדרים, האנשים שפוגשים את הלקוחות בכל רחבי הארץ, ואוספים ומוסרים במו ידיהם מאות אלפי משלוחים מדי חודש. אני תמיד נרגש לראות את המסירות שלהם, ואת הקשר האישי שהם יוצרים בטבעיות עם לקוחות, גם בתוך שגרת עבודה עמוסה. האגף מפעיל גם סניף מרכזי במבוא כרמל בצפון ובקרוב גם ביד בנימין בדרום. התפעול מתכלל תחומים נוספים כמו תעופה, פרויקטים מיוחדים ומענה ללקוחות גלובליים אסטרטגיים. מאחורי כל אלה, פועלים ללא הפסקה, צוותים מסורים כדי להבטיח שכל משלוח יגיע ליעדו במהירות ויעילות".
ניסים מתגורר בבית חשמונאי, נשוי לליאור ואב לאיילון, אריאל ואלה. הוא הצטרף ל-DHL לפני 25 שנה, והחל את דרכו כמנהל סניף בקיבוץ גליל ים. בהמשך ניהל את מטה השירות, התפעול והאיכות וכיום מוביל את אגף התפעול של החברה, המונה למעלה מ־300 עובדים ועובדות ברחבי הארץ.
"התפעול הוא האגף הגדול ביותר ב-DHL אקספרס ישראל, ומונה כ־60% מכוח האדם בחברה" מספר ניסים, "הוא כולל את מחלקות התפעול הקרקעי האחראיים על פריקה והעמסת מטוסים, דרך טיפול בחבילות ובמשלוחים בכניסה וביציאה מהארץ, ועד למחלקות המכס, הביטחון, חדר הבקרה והמרכז הלוגיסטי.
בלב העשייה הזו עומדים הבלדרים, האנשים שפוגשים את הלקוחות בכל רחבי הארץ, ואוספים ומוסרים במו ידיהם מאות אלפי משלוחים מדי חודש. אני תמיד נרגש לראות את המסירות שלהם, ואת הקשר האישי שהם יוצרים בטבעיות עם לקוחות, גם בתוך שגרת עבודה עמוסה. האגף מפעיל גם סניף מרכזי במבוא כרמל בצפון ובקרוב גם ביד בנימין בדרום. התפעול מתכלל תחומים נוספים כמו תעופה, פרויקטים מיוחדים ומענה ללקוחות גלובליים אסטרטגיים. מאחורי כל אלה, פועלים ללא הפסקה, צוותים מסורים כדי להבטיח שכל משלוח יגיע ליעדו במהירות ויעילות".
"היה חשוב לנו להתחיל בתקשורת שקופה וברורה על המצב ללקוחות ולעובדים כאחד"
מדינת ישראל התעוררה ב־13 ביוני, לבוקר בו המרחב האווירי נסגר באופן מוחלט. שאלנו את ניסים איך המציאות הזו פגשה את אגף התפעול?
"כמעט שנתיים שאנחנו בשגרת מלחמה, כמה שנורא להגיד את זה, אבל הפעם הבנתי שמדובר באירוע אחר, גם בהקשר ההיסטורי וגם מבחינת ההשפעה על רצף הפעילות. עד אותו רגע, גם בתקופות מורכבות וכואבות, הצלחנו להמשיך לטוס ולשמור על פעילות רציפה. הפעם השמיים נסגרו, ומרחבים אוויריים סמוכים נסגרו גם הם. בהערכת המצב שקיימנו באותו הבוקר, יונתן איבגי, מנכ"ל DHL ישראל, הנחה אותנו לוודא שלצד מציאת פתרונות תפעוליים, תהיה גם תקשורת שקופה וברורה מול הלקוחות והעובדים. הלקוחות עודכנו על עצירת הטיסות עד להודעה חדשה, וקיבלו עדכונים יומיים על כל התפתחות. במקביל, תקשרנו גם לעובדים, לא רק מה קורה, אלא גם איך אנחנו ניגשים לזה. דיברנו על החשיבות של שמירה על הבטיחות האישית שלהם ושל בני משפחותיהם, הודענו על מעבר לעבודה מהבית היכן שניתן, והסברנו שתחת תוכנית היערכות מיוחדת, הפעילות הקרקעית והתפעולית תימשך ככל האפשר."
"הפעילות נמשכת, מוסרים משלוחים, מבצעים איסופים, נותנים שירות בכל מצב!"
ומה עושה אגף שרובו חייב להגיע לעבודה? "באגף התפעול יש תפקידים שלא ניתן לבצע מרחוק- התפעול הקרקעי, שמניע את כל שרשרת האספקה, חייב להיעשות בשטח. אבל תפקידים כמו סיווג, מכס, ותמיכה גלובלית עברו לעבודה מרחוק ואיפשרו להמשיך לתפקד תוך שמירה על בטיחות העובדים.
כבר ביום ראשון בבוקר, התכנסנו במרכז המיון הראשי באיירפורט סיטי, קיימנו תדריך מסודר לצוותים והעברנו את המסר: הפעילות נמשכת. מוסרים משלוחים, מבצעים איסופים, נותנים שירות תחת ההגבלות החדשות. מה שהיה מרגש במיוחד לראות, זו רוח הצוות- הנכונות, הרצון והמחויבות. כולם הבינו את החשיבות שבהמשכיות ורצו להיות חלק ממנה".
"בשיתוף פעולה עם המכס, ייצרנו פתרון שלא היה כאן קודם"
אז איך מגבשים פתרון כאשר סוגרים את השמיים לחברת משלוחי אקספרס? ביקשנו לשמוע קצת על השתלשלות האירועים.
"ב-DHL אנחנו מנהלים תהליכי ניהול סיכונים באופן שוטף, ובמהלך השנים בחנו עשרות תרחישים, כולל מקרה של סגירת המרחב האווירי. נכון, לפי ההיסטוריה זה לא נתפס כתסריט שסביר שימשך לאורך זמן, אבל עבדנו על תוכניות מגירה.
ברגע שהמצב התהדק בדקנו את כל הפתרונות האפשריים, כולל מעבר דרך מדינות שכנות, שלצערנו גם המרחב האווירי שלהן נסגר ולא היה יציב מספיק לפעילות וכולל שילוב של הובלה אווירית וימית. צריך להבין, המעבר בין הובלה אווירית להובלה ימית הוא לא רק לוגיסטי, הוא גם מכסי. אלו רגולציות שונות לחלוטין, והיה ברור שנצטרך לבנות תהליך חדש לגמרי.
בשלב הזה פתחנו בשיח עם רשות המיסים וגורמים רגולטורים נוספים, ואני חייב לומר שהייתה היענות יוצאת דופן. בהובלת מנכ"ל החברה הצלחנו לפתח פתרון שלא היה קיים כאן קודם, תהליך שאִיפשר להעביר משלוחים ממטוס למכולה, ולשחרר אותם בארץ כמשלוחי בלדרות לכל דבר. הפתרונות האוויריים, כללו עבודה מול חברות תעופה חיצוניות שיכולות לקבל אישור לנחות בישראל ולהביא סחורה, גם כשלא מדובר במטוסים שלנו. זהו תהליך מורכב, שדורש זמינות מטוסים, צוותים ואישורים, בתקופה בה העלויות מרקיעות שחקים. למרות זאת, קידמנו גם את המסלול הזה כחלק ממכלול המאמצים להחזיר את שרשרת האספקה לפעולה."
ברגע שהמצב התהדק בדקנו את כל הפתרונות האפשריים, כולל מעבר דרך מדינות שכנות, שלצערנו גם המרחב האווירי שלהן נסגר ולא היה יציב מספיק לפעילות וכולל שילוב של הובלה אווירית וימית. צריך להבין, המעבר בין הובלה אווירית להובלה ימית הוא לא רק לוגיסטי, הוא גם מכסי. אלו רגולציות שונות לחלוטין, והיה ברור שנצטרך לבנות תהליך חדש לגמרי.
בשלב הזה פתחנו בשיח עם רשות המיסים וגורמים רגולטורים נוספים, ואני חייב לומר שהייתה היענות יוצאת דופן. בהובלת מנכ"ל החברה הצלחנו לפתח פתרון שלא היה קיים כאן קודם, תהליך שאִיפשר להעביר משלוחים ממטוס למכולה, ולשחרר אותם בארץ כמשלוחי בלדרות לכל דבר. הפתרונות האוויריים, כללו עבודה מול חברות תעופה חיצוניות שיכולות לקבל אישור לנחות בישראל ולהביא סחורה, גם כשלא מדובר במטוסים שלנו. זהו תהליך מורכב, שדורש זמינות מטוסים, צוותים ואישורים, בתקופה בה העלויות מרקיעות שחקים. למרות זאת, קידמנו גם את המסלול הזה כחלק ממכלול המאמצים להחזיר את שרשרת האספקה לפעולה."
"יש לנו אחריות לייצר וודאות עבור הלקוחות שלנו, ולהמשיך את שרשרת האספקה"
ניכר שנדרשה השקעה משמעותית למציאת פתרונות, מה גרם לכם להמשיך בידיעה שהמצב יכול להסתיים בכל רגע?
"המציאות הישראלית הפכפכה. בבוקר הפסקת האש, כולנו דמיינו את נתב"ג חוזר לשגרה ובתוך כמה שעות שיגור אחד מאיראן שינה הכל. לכן חיפשנו פתרונות אמינים שמחזיקים לטווח ארוך גם בתנאים משתנים. יש לנו אחריות לייצר וודאות תפעולית כדי שהלקוחות שלנו יוכלו להפעיל את שרשרת האספקה שלהם. גם להם יש התחייבויות ולקוחות שממתינים. כל עיכוב משליך כמובן עליהם, ולכן האחריות שלנו היא לחשוב קדימה, ולייצר פתרונות יישימים".
אילו מהתהליכים בסופו של דבר יושמו בשטח?
"בתוך כמה ימים גיבשנו פתרונות והתחלנו לפעול. שינענו קונטיינרים ביצוא שנכנסו לרשת שלנו, וקלטנו קונטיינרים מלייפציג ישירות לישראל. יש צוות גדול שעבד 24/7 כדי להוציא לפועל פתרונות שונים שאת חלקם העיקרי הוביל שרון לחאם, מנהל התעופה שלנו שבדק אילו התאמות נדרשות וכיצד ליישם אותן וכל זאת בגמישות מחשבתית מעוררת השראה. בנוסף, פיתחנו תהליך חדש עם המכס, בהובלתו של ניר קשת, מנהל תהליכי מכס, שמאפשר לשלב תובלה ימית עם אווירית ולשחרר את הסחורה בארץ כבלדרות רגילה.
לא הספקנו להשתמש בתהליך הזה אבל אחרי שהוא נבנה במלואו, הוא כבר עומד לרשותנו כפתרון מובנה שאפשר יהיה להפעיל במהירות אם נידרש לכך שוב בעתיד."
"אנחנו זוכים לרוח גבית מרשת גלובלית שמאמינה בכלכלה הישראלית"
איפה וכיצד הרשת הגלובלית של DHL נכנסת לתמונה?
"לאורך השנים בנינו קשרים קרובים עם הגורמים המרכזיים ברשת, זה מתחיל בשיחות יומיומיות שמנהל התעופה שלנו מקיים עם הטייסים בשטח ועד לשיחות והתייעצויות עם הנהלת התעופה והתפעול באירופה. זה קשר בגובה העיניים, עם כבוד הדדי. תמיד שמרנו על שקיפות, הצגנו תוצאות, אירחנו אותם כאן עם המון חום ישראלי ולכן מאז ומתמיד הם אוהבים להגיע לכאן.
כבר ביום שבו פרצה המלחמה, ב־7 באוקטובר, התקיימה הערכת מצב של ההנהלה המקומית עם הנהלת התעופה. ומאז, לאורך כל התקופה, נשמר שיח שוטף, פתוח ומקצועי. זכינו ללא מעט ביקורי תמיכה והבעת אמון בישראל של בכירים מהרשת - החל מנשיא הדויטשה פוסט, דרך מנכ"ל האקספרס הגלובלי, מנהל התעופה ועוד.
ישראל היא מדינה משמעותית ברשת של DHL. קו לייפציג–תל אביב דורג השנה בין 10 הקווים החזקים ביותר באירופה. יש לנו 2-3 טיסות ביום, ובתקופות לחימה הגענו ל־15 ואפילו 16 טיסות בשבוע- עלייה של 50% בנפח. זה התאפשר בזכות תמיכה אדירה ורוח גבית מהרשת הגלובלית שמאמינה בישראל, ובמערך טייסים שלם שפועל על בסיס התנדבותי, מתוך רצון לשמור על רציפות תפעולית בישראל.
בסבב האחרון עם איראן ולאורך כל התקופה, אנחנו מרגישים את הכוח של DHL, כרשת עולמית שלא מדברת אלא פועלת, במעשים בשטח, מתוך הערכה עמוקה ומשמעותית. זה מאפשר לנו לספק וודאות ללקוחות.
"אני סומך על האנשים שלנו ויודע שבכל עת המערכת תמשיך לתפקד והלקוחות יקבלו מענה"
איך דואגים לכל כך הרבה עובדים בסיטואציה כזו? איך שומרים על המחויבות, הרציפות והעשייה לאורך זמן?
"בסוף, הכול תלוי באנשים. כל תהליך, כל פתרון, לא משנה כמה הוא מתוחכם, לא שווה הרבה אם אין מי שמחזיק אותו בשטח. ואצלנו, זה תמיד היה שיתוף פעולה אמיתי בין עובדים למנהלים. אני יודע שבכל עת המערכת תמשיך לעבוד, שהשירות יימשך, שהלקוחות יקבלו מענה. היכולת הזו לא מובנת מאליה, והיא תוצאה של השקעה ארוכת שנים. הרשת תמיד האמינה שהגשר האמיתי בין ההנהלה לעובדים עוברת דרך המנהלים שבקו הראשון. לכן אנו משקיעים משאבים עצומים בפיתוח שכבת המנהלים הזו, הם אלו שמאפשרים לתכלל הכול.
אחד הפרויקטים המשמעותיים הוא תוכנית דגל גלובלית לפיתוח מנהלים - "CIM". אני מלווה את הקורס הזה מיומו הראשון במשך כשנה וחצי, ומכשיר מנהלים במגוון אספקטים ניהוליים. אני גאה לומר בבטחון מוחלט שאם אני או אחד מ-9 המנהלים בצוות שלי נעדר מהעבודה, השירות יימשך, הלקוחות יקבלו מענה, הכול יעבוד כרגיל. בחודש מאי האחרון, 13 מנהלים ומנהלות מהארץ הוזמנו לטקס הסיום שנערך בבודפשט. היה לי את הכבוד להעניק את תעודות הסיום. זה היה רגע של גאווה, לא רק בשבילם, אלא גם עבורי ואני כל כך שמח שהספקנו לעשות זאת לפני כל המצב הנוכחי".
"כלל הצוותים מכל המחלקות, מנהלים ועובדים כאחד סייעו בתהליך המיון"
לאחר שבועיים אינטנסיביים, איך אתה מסכם את התקופה?
"אני חושב שמה שהנחה אותנו לא רק בתקופה האחרונה, אלא לאורך השנתיים האחרונות, הוא הרצון להעניק ללקוחות וודאות וביטחון. אנחנו עושים הכול כדי לשמור על רציפות תפעולית, כדי לאפשר להם להישאר תחרותיים, בכל מצב.
התחזקתי בעיקר מהרוח של המנהלים והעובדים. בסוף השבוע האחרון קיבלנו כמות חריגה של משלוחים שהצטברו בלייפציג, והיה לנו חשוב למיין הכול במהירות, כדי שהחבילות יגיעו ללקוחות במיידי. זה היה רגע מרגש- כל עובדי ומנהלי התפעול הקרקעי התגייסו למשימה אם זה בקליטה ומיון המשלוחים סביב השעון ואם זה מחלקות המכס בסיווג ושחרור המשלוחים ולבסוף הבלדרים שהגיעו למסור משלוחים ביום שישי. ההתגייסות המשיכה ביום ראשון עם עובדים ומנהלים רבים משאר אגפי החברה. כמו כן אנשי המכירות מינפו את ההזדמנות ויצאו בעצמם למסור חבילות ללקוחות. זו הייתה תזכורת חזקה לעוצמה של עבודת צוות – ולתחושת השליחות שכולנו מרגישים כאן יום יום".
יש רגע שזכור לך במיוחד מהשבועות האלו?
"תמיד אזכור את הרגע שבו שתי טיסות היבוא הראשונות של DHL נחתו בישראל, ביום חמישי בבוקר עם פתיחת השמיים. אבל לא רק בגלל כל העבודה שנעשתה מאחורי הקלעים כדי לנחות הכי מהר שניתן אלא בזכות מי שהטיסו את הטיסות הללו. את הטיסה הראשונה הטיס מנכ"ל חברת התעופה של DHL, כריסטופר הופמן, ואת השנייה הטיס אחראי הבטיחות של טייסי הרשת, גם הוא טייס פעיל. שניהם עשו זאת בהתנדבות ועשו זאת כהצהרה. היה חשוב להם להעביר מסר ברור לעובדים, ללקוחות ולכל שאר הטייסים ברשת- אנחנו איתכם. ההגעה לישראל בטוחה, ומאוד חשובה. ונראה שהמסר עבר, כיוון שמאז נוחתות וממריאות כאן טיסות בקצב. אנחנו ב DHL ישראל מתרגשים וערוכים להמשיך ולחבר את ישראל לכל העולם!".