איך ממיינים 19,000 משלוחים בשעה?
ראיון עם מור ברלב, מנהלת בקרת המיון של DHL
ראיון עם מור ברלב, מנהלת בקרת המיון של DHL
לפני שלוש שנים, מכונת המיון של DHL נדלקה לראשונה, ומאז היא עובדת ללא הפסקה וממיינת משלוחים מסביב לשעון. מי שמוודא שהכל מתנהל בצורה חלקה ויעילה הוא צוות חדר הבקרה- הלב והמוח של התהליך.
מור ברלב, מנהלת בקרת המיון של DHL ישראל, לקחה אותנו להצצה אל אחורי הקלעים של אחת הזירות המרכזיות והמורכבות ביותר באגף התפעול.
בואו נבין איך מנהלים תהליך מיון של עשרות אלפי משלוחים ביום ונכיר טיפים למעבר חלק במכונה.
החודש קיבלנו על עצמנו משימה מאתגרת, לתפוס את מור ברלב, מנהלת בקרת המיון של DHL לשיחה. כשעסוקים בעשייה מסביב לשעון, עם אחריות גדולה על מיון של עשרות אלפי משלוחים ביום- מדובר במשימה לא פשוטה. אך, התמזל מזלנו לתפוס אותה ממש כמה שעות לאחר שנחתה בארץ, מבודפשט. שם עמדה לצד 182 מנהלים ומנהלות מרחבי העולם, וקיבלה את תעודת הסיום של "CIM" הכשרת המנהלים היוקרתית של DHL - אותה התחילה לפני כשנתיים.
"למדנו את התהליכים והסטנדרטים הבינלאומיים – והתאמנו אותם לישראל"
מור בת 32, מתגוררת ברמלה עם בנה אדם המקסים שבדיוק חגג יום הולדת 7, ובהכשרתה היא מהנדסת תעשייה וניהול. בזמנה הפנוי היא לא מוותרת על תחביבים כמו ספורט ובמיוחד טניס. בחודשים האחרונים היא מתאמנת בכל יום שישי על הריקוד של נבחרת ישראל, ליורוקאפ 2025- אליפות הכדורגל והריקוד של DHL שתתקיים השבוע בבלגיה, ובה יתחרו כלל סניפי DHL באירופה!
מדובר בתקופה מרגשת עבורך, גם בשל העובדה שבחודשים הקרובים, תצייני 10 שנים לתחילת המסע שלך ב- DHL, למרות שהסיפור שלך עם החברה, החל בכלל לפני 12 שנים.
"כשהייתי חיילת, אחי הגדול ניר החל לעבוד ב DHL. שמעתי ממנו כל הזמן סיפורים על החברה עם המטוסים הצהובים. ביני לבין שלושת האחים הגדולים שלי יש פערים גדולים, ניר למשל גדול ממני ב- 15 שנים. מאז ומתמיד ראיתי בהם מודל לחיקוי, לכן לקראת סיום השירות בגיל 22 החלטתי לנסות להצטרף לחברה והתחלתי כנציגת שירות לקוחות. זכיתי להכיר את הלקוחות והצרכים שלהם מקרוב מאוד, וליצור קשרים אישיים ומרגשים שהולכים איתי עד היום. לאחר מכן התקדמתי בין תפקידים בלשכת מנכ"ל, משאבי אנוש, ותוך כדי תמכו בי מאוד בעבודה כדי שאוכל לשלב את לימודי התואר".
"דווקא בתקופת הקורונה שהכל היה סגור, נפתח מרכז המיון החדש של DHL"
"בסיום הלימודים רציתי לעסוק בתחום הנדסת תעשייה וניהול, ולא בדיוק ידעתי איך. ואז בשנת 2022 דווקא בתקופת הקורונה שהכל היה סגור, נפתח מרכז המיון החדש ואיתו תפקיד שלא היה קודם- מנהלת בקרת מיון, שהיה בדיוק מה שחיפשתי. לא חיכתה לי חפיפה, אלא הייתי צריכה להקים אותו מאפס. התחלנו בלמידה אינטנסיבית של ניהול מכונות מיון במדינות אחרות, במטרה ליצור תהליך מיון מותאם למרכז המיון בישראל. זו הייתה תקופה של טיסות למרכזי מיון באירופה והדרכות רבות בזום. כך בנינו מתודולוגיה, סטטוסים, הגדרות ותהליכים. לקחנו את הסטנדרט הבינלאומי ופירקנו אותו לפי הצרכים בשטח, בהתאם למיקום, למבנה המכס ולהעדפות המיון כמו הטיפול בסניף צפון בראשית הפריקה. לא רק למדנו להפעיל מערכת, אלא לתכנן ולהתאים אותה לדרישות ולתהליכים בישראל. כשעלינו עם המערכות לאוויר, צוותים מהמרכזים הגלובליים ליוו אותנו ותמכו בכל שלב, יחד עם הצוותים המקומיים בישראל, כדי להבטיח הפעלה חלקה ויעילה".
"המכונה מסוגלת למיין כ-19,000 משלוחים בשעה"
נראה שנעשתה עבודה משמעותית להטמעת מכונת המיון החדשה. מה היתרונות שלה בהשוואה לתהליך שהיה קודם?
"עד לפני מספר שנים, תהליך המיון של המשלוחים בארץ התבצע ידנית. כך שעובדי תפעול מיינו את החבילות אחת-אחת. היום, עם פתיחת מרכז המיון האוטומטי, המכונה מסוגלת למיין כ-19,000 חבילות בשעה במהירות ובדיוק רב.
המכונה בודקת כל משלוח: האם הוא בטוח לעלייה למטוס? האם שוחרר מהמכס? האם נדרשת מסירה מיוחדת או שינוי כתובת? כל זה באופן אוטומטי ומדויק.
היתרון הגדול הוא הגמישות, גם אם יש שינוי בכתובת או תיאום מסירה במהלך הדרך, ניתן לנתב את החבילה מחדש מבלי לפגוע בזמני האספקה. כמו כן, משלוחים עם דרישות מיוחדות כמו חומרים מסוכנים, בקרת טמפרטורה ועוד, מועברים לטיפול ייעודי, כדי להבטיח הגעה ליעדם בהתאם לתקנים.
כל הנתונים והתהליך מתועדים ומנוהלים במערכות ממוחשבות, המאפשרות מעקב מדויק ושקוף, כך שהלקוח תמיד יודע מה מצב המשלוח שלו".
"חדר הבקרה הוא הלב והמוח של מכונת המיון"
כל מי שביקר במרכז המיון יודע שחדר הבקרה הוא הלב והמוח של מכונת המיון. ניסינו להבין איך זה מתבטא בעשייה היום יומית.
"צוות בקרת המיון שיושב בחדר הבקרה, אחראי לניהול מיטבי של המשלוחים- מרגע הגעת הקונטיינר המכיל את המשלוחים מהמטוס ועד המסירה לבלדר ולהפך, בצורה מהירה ויעילה. העבודה מתבצעת על פני מספר מערכות במקביל: מיון לבלדר רלוונטי, מכס, איזון עומסים במכונה ועוד, כשהצוות פועל עם מערך מצלמות נרחב לבקרה מלאה. חדר הבקרה פועל מסביב לשעון, כך שהמשמרות מתחילות בשלבים שונים ביום, מהשעה 3 לפנות בוקר ועד 22:00, וכוללות שעת הכנה למשמרת הכוללת מעבר על צ'ק ליסט של בדיקות וטיפול בתקלות קיימות.
הכל מתחיל בלחיצה על כפתור "PLAY" של המכונה. מרגע זה, הצוות עוקב אחר שישה מסכי בקרה: שידור חי מהמתחם, תמונת ראי לזיהוי תקלות, ובדיקת עומסי עבודה לאיזון ומניעת עומס יתר. במקרים של תקלות שכיחות מטפל עובד תפעול מיומן (“רץ”), ובמקרים מורכבים יותר מתערב צוות תחזוקה מיוחד, שכולל גם צוות שהיה שותף לבניית המכונה".
"המכונה לא מחליפה את העובדים, אלא מאפשרת להתמקד בייעול תהליכים ולהקל על הלקוחות"
מה המקום של הצוות האנושי בתהליך המיון האוטומטי כיום?
"למרות שהמכונה היא הלב הטכנולוגי של התהליך, מי שמפעיל אותה ומנהל את כל המורכבות מאחורי הקלעים הם האנשים שלנו. הצוות מסור ומנוסה, רבים התחילו כבלדרים או בתפקידים תפעוליים אחרים, וצמחו במסלול הקידום הפנימי של DHL. זה מרכיב לנו צוות שמכיר לעומק את הלקוחות ואת הצרכים והאתגרים שהם חווים כעסקים. כך שהם לא רק מפעילים את המערכת, הם מבינים את המשמעות של כל שלב בתהליך וכיצד הוא משפיע על כל שרשרת האספקה.
המכונה לא מחליפה את האנשים, אלא משדרגת את עבודתם, ומאפשרת להם להתמקד במשימות מורכבות יותר- סריקת משלוחים, טיפול בחריגות ועדכון שוטף ללקוחות על סטטוס המשלוחים. זה גם מאפשר לנו להקל על הלקוחות בדרכים נוספות. לדוגמה, יש לקוחות שמזמינים כמות גדולה של משלוחים, שכל אחד ארוז בנפרד. אנחנו דואגים לאחד אותם למשטח אחד לפני המסירה, מה שהופך את התהליך לפשוט ונוח יותר עבורם".
"למרות שהמכונה היא הלב הטכנולוגי של התהליך, מי שמפעיל אותה ומנהל את כל המורכבות מאחורי הקלעים הם האנשים שלנו. הצוות מסור ומנוסה, רבים התחילו כבלדרים או בתפקידים תפעוליים אחרים, וצמחו במסלול הקידום הפנימי של DHL. זה מרכיב לנו צוות שמכיר לעומק את הלקוחות ואת הצרכים והאתגרים שהם חווים כעסקים. כך שהם לא רק מפעילים את המערכת, הם מבינים את המשמעות של כל שלב בתהליך וכיצד הוא משפיע על כל שרשרת האספקה.
המכונה לא מחליפה את האנשים, אלא משדרגת את עבודתם, ומאפשרת להם להתמקד במשימות מורכבות יותר- סריקת משלוחים, טיפול בחריגות ועדכון שוטף ללקוחות על סטטוס המשלוחים. זה גם מאפשר לנו להקל על הלקוחות בדרכים נוספות. לדוגמה, יש לקוחות שמזמינים כמות גדולה של משלוחים, שכל אחד ארוז בנפרד. אנחנו דואגים לאחד אותם למשטח אחד לפני המסירה, מה שהופך את התהליך לפשוט ונוח יותר עבורם".
ניסינו להבין איך הצוות מתמודד עם אחריות כה גדולה, ואיך מודדים הצלחה?
"אנחנו תמיד מזכירים לעצמנו שבלי כל העבודה והידע שלנו היום, היינו חוזרים שלוש שנים אחורה, כשהכל נעשה ידנית. ניהול מכונת המיון דורש מיומנות רבה, ולכן הצוות עובר חפיפה מסודרת של ארבעה חודשים, הכוללת לימוד מעמיק של תהליכי יבוא וייצוא והיכרות עם המערכות השונות. אנחנו נמדדים על פי פרמטרים גלובליים כמו זמן טיפול במשלוחים, מהירות התגובה לתקלות ואיכות השירות. המדדים האלה מאפשרים לנו לשמור על ביצועים גבוהים ולשפר תהליכים בהתאם לסטנדרטים הגלובליים".
אז איך מתייעלים בכל עת ומשפרים תהליכים?
"זה מתאפשר בזכות שיתוף פעולה מלא והדוק עם מחלקות אחרות. הצוות שלנו חשוף לתהליכים מורכבים ומבצע ניתוחים מתקדמים כדי לייעל את העבודה, לצד עבודה צמודה מול מערכות שירות הלקוחות להבנת הצרכים ולזרז טיפול במשלוחים. בנוסף, אנחנו עובדים בשיתוף פעולה הדוק עם מחלקות התפעול של היבוא והייצוא, עם בונד (המחסן שבו מאחסנים משלוחים מעוכבים במכס) הן ביבוא והן ביצוא, וגם עם צוות ה-IT, כדי ליישם פתרונות חכמים ולייעל את העבודה.
אנחנו לא רק מנהלים את השוטף, אלא גם מעורבים ביוזמות טכנולוגיות שמטרתן לשפר את הזרימה ולהפוך את התהליך ליעיל יותר. לדוגמה, בקרוב נעלה בישראל את מערכת DAP – פתרון שמאפשר לבלדרים לדעת מתי המשלוח שלהם עומד להגיע לנקודת האיסוף (הפינגר), וכך לחסוך זמן במיון ובפיזור. בנוסף, בשיתוף עם ה-IT והמכס פיתחנו תהליך שמאפשר למשלוחים שממתינים לשחרור מהמכס להישאר במכונה עד לקבלת האישור – מה שמאפשר איחוד משלוחים במשטח אחד ביום הנחיתה, וכך משפר משמעותית את היעילות ומקל על הלקוחות.
אנחנו גם מתרגשים מאוד ומתכוננים לפתיחת סניף הדרום, בו נבנה שוב תוכנית מיון חדשה למכונה קטנה יותר".
"בזכות התמיכה מהרשת הגלובלית, הצלחנו לחזור לפעילות שגרתית כבר למחרת בבוקר"
ומה לגבי קשר עם קולגות ברשת הגלובלית של DHL?
"זה ממש חלק משמעותי מהיום יום שלנו. אנחנו מתייעצים המון, לא רק בתהליכי בניית תכניות והכשרות משותפות, אלא גם כשיש תקלות. למשל, לפני העלייה לאוויר של המכונה, זכור לי מקרה שבו המסוע המרכזי התקלקל, זה קרה בעשר בלילה, ממש לקראת הסיום. בזכות התמיכה המדהימה שקיבלנו מחברי צוות מחו"ל והעבודה הצמודה עם צוות התחזוקה המקומי שלנו, הצלחנו לחזור לפעילות שגרתית כבר למחרת, כאילו לא קרה כלום. זו הייתה התקלה הראשונה שלי, והחוויה הזאת לימדה אותי כמה חשוב השיתוף פעולה הבינלאומי."
"מעבר לזה, יש לי קשר ישיר עם מנהלי בקרת מיון במדינות שונות. השותפות מגיעה גם ברגעים שגרתיים, למשל השנה בגלל המלחמה נוצר לנו חוסר בשקי מיון בישראל. החלטתי לפנות למנהל בקרת מיון באיטליה וביקשתי עזרה והוא כמובן שלח לנו אספקה מהמלאי שלו מיד.
אני גם משתתפת בתוכנית גלובלית של DHL שנקראת 'נשים בהנדסה', בה שותפות שש נשים מכל העולם שעוסקות בתחומי הנדסה. התוכנית מעניקה כלים ניהוליים, מקצועיים ואישיים שמעשירים אותי מעבר למה שאני מתעסקת בו ביום־יום. המנטור שלי, שמתמחה בעלייה לאוויר של מכונות מיון, מספק לי הדרכות מרתקות ומקצועיות שמסייעות לי להשתפר ולהיות המנהלת הכי טובה שאני יכולה."
"אני אוהבת לפגוש את הלקוחות בימי עיון, ולראות את ההתרשמות שלהם מהמכונה והתהליכים מאחורי הקלעים"
כמי שהתחילה בתפקיד עם מגע ישיר מול הלקוחות, איך את שומרת על הקרבה והקשר איתם היום?
"למרות שהיום אני פחות נוגעת בשירות היומיומי, אני מרגישה מאוד מחוברת ללקוחות- גם דרך העבודה השוטפת וגם דרך המפגשים שאני לא מוותרת עליהם. אני אוהבת להגיע לימי עיון ולהעביר ללקוחות סיורים במתחם. הם שואלים שאלות, מצלמים את המכונה, מתרשמים מהדיוק שלה כשחבילה מגיעה בדיוק לאן שהיא מנותבת. לפעמים לקוח מזהה את החבילה של החברה שלו, וזה תמיד רגע של התרגשות.
אני לא בן אדם של שיווק, אבל אני מאוד אוהבת להסביר על העשייה שלנו, כי אני באמת מאמינה בה וגאה בה. מבחינתי, כל פעם שאני פוגשת לקוחות כאן ומראה להם את מה שקורה מאחורי הקלעים, זו תזכורת למה אנחנו עושים את זה, ולמה זה כל כך חשוב שהמשלוחים שלהם בידיים טובות."
כדאי לצלם ולשמור!
לסיום, קיבלנו ממור כמה טיפים למעבר חלק במכונת המיון:
√ שימוש חוזר באריזה ישנה- זה מעולה! רק חשוב להסיר תוויות ישנות. במיוחד
של חומרים מסוכנים- אחרת, תידרש הצהרה שאין חומרים מסוכנים במשלוח.
√ יש לך מדפסת למדבקות שטר מטען? שטר מטען כמדבקה נסרק טוב יותר. אם השטר לא קריא אנו נדפיס מדבקה מחדש כמובן, אבל זה יכול לחסוך לך זמן.
√ צורת האריזה– חשוב שהחבילה תהיה ארוזה בצורה תקנית ויציבה, רצוי להימנע מדחיסת יתר של פריטים כדי להימנע מבליטות שיפגעו ביציבות על המכונה. אם צריך- עדיף לעבור לקופסה גדולה יותר ולוודא שהיא סגורה היטב.
√ מילוי מדויק של שטר המטען- פרטים מדויקים עוזרים לנתב את המשלוח אוטומטית. שגיאות או מידע חסר עלולים להוביל לטיפול ידני ולעיכובים.
√ שינוי כתובת- לבצע כמה שיותר מוקדם, ולוודא שכל הפרטים החדשים נכונים.
√ למלא פרטים באנגלית- עברית מופיעה כג'יבריש במערכת מה שיוצר עיכובים.
√ צירוף חשבונית (Invoice)- להשתדל תמיד לצרף. אם חסרים פרטים והיא לא מופיעה, אנו נדרשים ליצור קשר עם הלקוח, מה שיכול לעכב את התהליך.
לסיום, קיבלנו ממור כמה טיפים למעבר חלק במכונת המיון:
√ שימוש חוזר באריזה ישנה- זה מעולה! רק חשוב להסיר תוויות ישנות. במיוחד
של חומרים מסוכנים- אחרת, תידרש הצהרה שאין חומרים מסוכנים במשלוח.
√ יש לך מדפסת למדבקות שטר מטען? שטר מטען כמדבקה נסרק טוב יותר. אם השטר לא קריא אנו נדפיס מדבקה מחדש כמובן, אבל זה יכול לחסוך לך זמן.
√ צורת האריזה– חשוב שהחבילה תהיה ארוזה בצורה תקנית ויציבה, רצוי להימנע מדחיסת יתר של פריטים כדי להימנע מבליטות שיפגעו ביציבות על המכונה. אם צריך- עדיף לעבור לקופסה גדולה יותר ולוודא שהיא סגורה היטב.
√ מילוי מדויק של שטר המטען- פרטים מדויקים עוזרים לנתב את המשלוח אוטומטית. שגיאות או מידע חסר עלולים להוביל לטיפול ידני ולעיכובים.
√ שינוי כתובת- לבצע כמה שיותר מוקדם, ולוודא שכל הפרטים החדשים נכונים.
√ למלא פרטים באנגלית- עברית מופיעה כג'יבריש במערכת מה שיוצר עיכובים.
√ צירוף חשבונית (Invoice)- להשתדל תמיד לצרף. אם חסרים פרטים והיא לא מופיעה, אנו נדרשים ליצור קשר עם הלקוח, מה שיכול לעכב את התהליך.